A política de troca e reembolso consiste em um conjunto de regras que uma empresa desenvolve para administrar a forma como são reembolsados os turistas ou como efectuam trocas de um serviço para o outro. São definidas quais são os motivos aceitos e os prazos para esses procedimentos.
Serviços com direito a reembolso?
Os serviços da plataforma Gotaze.net vinculados à política de reembolso são todos aqueles vinculados às seguintes categorias: Alojamentos; Mobilidade; Eventos e Pacotes turísticos.
Tipos de situações com direito a reclamação?
Os reembolsos obedecem a uma variante que se estabelece em função da situação contextualizada, que podem ser por desistência do turista, desistência por força maior, desistência do operador ou problemas com a experiência.
Desistência do turista?
Quando tratar-se de uma desistência do turista o reembolso será praticado conforme a política de reembolso do operador que necessita estar descrita na sua vitrine com prejuízo dos descontos da transação incumbidos ao turista. Se o operador não tiver nenhuma política exposta então a resolução será feita pelas medidas aplicáveis da plataforma.
Desistência por força maior?
Quando tratar-se de uma desistência por força maior, deverá estar vinculado a uma situação como:
Emergências e epidemias de saúde pública declaradas. Isso inclui epidemias, pandemias e emergências de saúde pública declaradas pelo governo.
Restrições de viagem por parte do governo. Restrições de viagem obrigatórias impostas por um órgão governamental, como uma ordem de evacuação.
Alterações nos requisitos de viagem do governo. Mudanças inesperadas nos requisitos de visto ou passaporte impostos por um órgão governamental que impedem a viagem para o destino. Isso não inclui documentos de viagem perdidos ou fora da validade, ou outras situações pessoais relacionadas à autorização de viagem de um hóspede.
Acções militares e outras hostilidades. Actos de guerra, hostilidades, invasões, guerra civil, terrorismo, explosões, bombardeios, rebeliões, tumultos e revoltas.
Desastres naturais. Desastres naturais e outros eventos climáticos graves.
Desistência do operador?
Quando tratar-se de uma desistência do operador, significa que o operador não vai poder atender o turista por motivos técnicos ou incapacidade de logística. Não podendo o mesmo cancelar no dia de chegada sem motivos aparentes e devidamente explícitos, sob pena de incorrer a algum tipo de descriminação.
Problemas com a experiência?
Quando tratar-se de um problema com a experiência, deverá estar vinculado a uma situação como:
O Operador cancelou a reserva/serviço.
O Operador não consegue realizar ou completar a reserva/serviço, inclusive por dificuldades técnicas que o Operador tenha.
O Operador chega com mais de 15 minutos de atraso para recepcionar o turista, levando o participante a abandonar o local. (Para alojamentos de temporada).
A reserva/serviço implica um risco à segurança ou à saúde que poderia influenciar negativamente a experiência do turista.(Todos os alojamentos, mobilidade, eventos e pacotes turísticos)
A Experiência real é muito diferente daquela descrita no anúncio no momento da reserva ou está fora dos Padrões e Requisitos para Experiências no Gotaze.Net de uma maneira que poderia afetar adversamente a participação de um participante.
Exemplo de situações com direito a reembolso ligadas a desistência do operador ou problemas com a experiência:
Para qualquer que seja o serviço, solicitamos que os turistas façam a reclamação no exato momento, com o envio do respectivo recibo, isto para facilitar o apuramento da sua situação de forma breve, no entanto foram estabelecidos prazos máximos para fazer a reclamação do serviço:
Para Alojamento – A sua reserva foi validada, mas não usufruiu do serviço por negligencia do operador; Não usufruir do serviço por não estar dentro das expectativas que foram vendidas pelo operador na plataforma e que não tenha tido assistência do mesmo, devendo fotografar casos relacionados ao estado dos alojamentos;
Para Mobilidade – O meio não apareceu no local; teve alguma avaria no trajecto e o operador não conseguiu dar assistência, Não usufruir do serviço por não estar dentro das expectativas que foram vendidas pelo operador na plataforma e que não tenha tido assistência do mesmo, devendo fotografar casos relacionados ao estado do veículo;
Para Eventos – O evento não aconteceu;
Para pacotes turísticos – O programa não aconteceu;
Para Seguros de viagens – O seguro não foi enviado até a data da viagem e não houve assistência do operador.
Prazo para reclamação?
Para qualquer que seja o serviço, solicitamos que os turistas façam a reclamação no exato momento, com o envio do respectivo recibo, isto para facilitar o apuramento da sua situação de forma breve, no entanto foram estabelecidos prazos máximos para fazer a reclamação do serviço:
Para Alojamentos – 24H a partir do horário de chegada;
Para Mobilidade – 24H a partir do horário do recibo da reserva;
Para Eventos – 8H a partir do horário de início do evento:
Para Passeios - 8H a partir do horário de início do programa;
Como são feitos os reembolsos?
Os reembolsos serão feitos apenas por transferência bancária e sofrem uma taxa adicional em função do custo das despesas operacionais. O reembolso é feito somente na conta do turista que efectuou o pagamento do serviço, anulando a possibilidade de efectuar-se na conta de terceiros independente de grau de parentesco ou não.
Como solicitar um reembolso?
Para ser elegível a um reembolso por um Problema com a Experiência que não seja um cancelamento do operador, o participante que fez a reserva pode enviar um pedido falando conosco. O pedido deve ser feito até 24 horas após a ocorrência do Problema com a Experiência e deve conter evidências relevantes, como fotos ou confirmação das condições pelo operador ou outros turistas. Confirmaremos a ocorrência de um Problema com a Experiência avaliando as evidências disponibilizadas.
Prazo de reembolso?
Independente do serviço, o departamento de suporte da plataforma Gotaze.net tem 30 dias para analisar o problema e tomar as medidas cabíveis.
Possibilidades de troca?
Se não for do seu interesse ter o reembolso, poderá entrar em contacto com o suporte da plataforma e pedir para transferir para um outro operador com um serviço que tenha o mesmo custo e reagendar a sua experiência com o mesmo, com novas datas e horários.
Outras coisas para ter em mente?
Esta Política aplica-se a todas as reservas feitas a partir da data de vigência. Quando esta Política aplicar-se, ela prevalece sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de enviar um pedido de reembolso, sempre que possível, o turista deve notificar o Operador e tentar resolver o Problema com a Experiência diretamente com ele. Podemos reduzir o valor de qualquer reembolso sob esta Política para deduzir qualquer reembolso ou outra compensação já fornecida diretamente por um Operador.
Quando o turista comprova que não foi possível notificar o Problema com a Experiência dentro do prazo, podemos permitir a notificação tardia de acordo com essa Política. Os Problemas com a Experiência causados por turistas, seus colegas de viagem ou animais de estimação não são cobertos por esta Política. O envio de relatos fraudulentos viola nossos Termos de Serviço e pode resultar no encerramento da conta.
